1928年，冰淇淋制造商William Dreyer和糖果制造商Joseph  Edy在美国加利福尼亚州奥克兰的林荫大道成立了一家小型冰淇淋工厂。时至今日，作为雀巢家族的一部分，醉尔斯、伊迪斯皇牌冰淇淋年营业额能达到20亿美元。

以丝毫不差的质量和诱人的味道而著名，醉尔斯、伊迪斯皇牌冰淇淋是美国最畅销的包装冰淇淋和高级冷冻甜点品牌。在国际方面，冰淇淋在远东地区的销售，包括加勒比海和南美州，近年翻了3番。在保证客户满意度的配方中，Vocollect语音是保证订单拣选准确的关键成分。

挑战

自公司于75年前创立以来，“皇牌（Grand）”就是冰淇淋名称的组成部分。这个字不仅提醒品牌的诞生地林荫大道（Grand Avenue），而且还是产品的保证，无论用醉尔斯（在美国德州及落基山脉以西名为醉尔斯）还是伊迪斯（在落基山脉以东名为伊迪斯）推广，产品都是一样的。

皇牌冰淇淋的要求很高，包括所有食品产品都需要达到的最低温度，零下40°C硬化及零下29°C储存，以保证产品的最佳风味。对于冰淇淋来说零下29°C是最佳温度，但是对于很多设备包括液晶显示屏（LCD screen）来说，零下20°C就已经是极限温度了。

对于在冷藏库拣选订单的操作员来说，零下29°C就几乎无法忍受了。而且这还是一个持续的挑战，要处理纸张列表，要用铅笔（墨水结冰）划去货品，或者戴着厚厚的手套在手持设备上输入数据。要完成这些拣选任务速度会非常慢，也延长了操作员需要花费在冷藏库里的时间。
 

对于公司来说，极寒的环境还带来了另一个挑战——要确保准确且高效地完成所有客户订单。伊迪斯的客户基本都是高端或超高端客户，提供的产品也是高端产品，如果一家门店缺货，那么就会错失一个大订单。而且对于客户来说，缺货的不仅仅是伊迪斯冰淇淋。当对冰淇淋的渴望来临时，没有什么能比得上樱桃巧克力碎片或超级焦糖杯了。

解决方案

在近些年实施一系列运营改善之后，分别位于伊利诺伊州芝加哥和新泽西罗卡韦的醉尔斯两大配送中心的管理层均认为他们已经达到最高的运营准确率和生产力。若要再提升一个水平，则需要新的努力和新的技术支持。两个配送中心分别得出了同样的结论——语音导向技术。

尽职调查之后，位于芝加哥的设施首先选中并安装了Vocollect 语音拣选设备。罗卡韦配送中心紧随其后，因为拥有第一个站点的实施经验，比芝加哥更快地完成了安装。在两个站点中，语音系统都与现有的仓库管理系统（WMS）和射频（RF）系统无缝集成。

最终，两个站点共有超过100名操作员在冷藏服外腰带上戴着很轻的语音设备，完成工作。持续整周的工作证明，语音设备能抵抗极低的温度，还能抵御强噪音；在冷冻仓库，由于冷冻系统工作时噪音很大，所以需要确保操作员能在非常嘈杂的环境中听清楚语音指令。语音系统能将操作员的语音与周遭的噪音区分开来，如叉车的哔哔声、货盘掉落的声音、风扇和冷藏库的噪音和混杂的对话声音。为了提供最佳语音识别性能，Vocollect耳机配备了客制化的高性能抗噪型麦克风，其一端提供高质量语音输入，另一端可除去工作场所的噪音干扰。
 

语音技术也非常人性化，无论操作员是来自哪个地方，语音系统都能支持各地区语言。因为每位操作员都会创建自己的“语音模板”，Vocollect系统能辨别出他或她的整套词汇是如何发音的，所以杜绝了任何语言障碍。操作员能以自己最熟悉的语言包括任何方言来回应系统，这让他们觉得能更好地掌握自己的工作。

成果

伊迪斯对误拣的判定比其他公司更严格。在伊迪斯，订单要么全对，要么全错，因为这是客户的判定方式。根据这个标准，芝加哥和罗卡韦的实施成果更是令人印象深刻——使用语音拣选技术之后误拣率下降50%。同时，生产力足足提升了15%。

其中一个关键的原因是，操作员现在可以在单个拣选任务内同时拣选多个单独订单。在任何给定站点，他们都可以为两个或更多订单拣选货品，并放在不同的小车上。他们现在可以一趟拣选多个订单——并且能比以前更准确、更高效。等待回报的时间也不长。同时，伊迪斯的设施也很快接受了语音设备。几周对于员工来说已经足够适应新的工作方式了——并且再也不愿意回到旧的工作方式。学习曲线在罗卡韦更快速，因为部分员工已经在芝加哥接受过培训。

最后，据帮助引入语音导向拣选的经理们反映说，从一开始，语音系统的表现就达到了期望值。Vocollect团队实施了整个系统并启动运行——员工也在几天之内就适应了新技术。结果是通过必要的支持，快速、简单地过渡到新系统。现在，系统能在零下29°C等最苛刻的条件下工作。这当然能确保“高级品质”。

（来源于中国《现代物流》杂志13年4月刊）