【导语】电商物流投入大、风险高，导致不少企业望而却步。然而在目前电商已成为一个重要商业模式的环境下，电商物流亦成为了物流企业重点开拓的领域。本文作者就天图物流多年专注电商物流经验而言，与读者分享电商物流的运营之道。
个人介绍
王京鄂女士，拥有丰富的物流行业管理经验，现任广东天图物流股份有限公司副总裁。
擅长电商供应链及仓储运营管理，熟悉国际物流及供应链管理体系，对传统第三方物流也有多年的实践经验。深入研究鞋服行业供应链及全渠道解决方案多年，与各大电商平台有丰富的合作经验。曾分别任职佳杰科技(中国)有限公司、北京康捷空国际货运代理有限公司（Expeditors）等。
偶然也是必然，自2013年承接唯品会业务，天图物流至今涉足电商行业五年，而这五年的所有业务都是基于与各大电商平台的战略合作。记得当时，同行朋友都问，你们为什么有勇气敢涉足电商物流，他们说自己既想做，又怕做，因为它的需求与传统第三方物流差异性实在太大了，投入大，风险高。
想起多年前我的一位睿智的上司说过，变化最大的行业蕴藏着巨大的机会。天图物流不是最早涉足电商物流的公司，但的确是一开始就有了清晰的远见。
很多物流企业理论上都明白电商物流的基本原理，但是能一路践行，坚持到最后的的确不多。在电商运营这条道路上，考验的确很多，可谓需要“事上练”，方能积累丰富的经验。天图物流董事长吴泽友先生常在内部会议上说，我们不怕同行来我们仓库参观，因为这些经验绝对不是一次参观就能复制到的，它需要时间的沉淀，是在客户不断更新变换的需求中磨练出来的。
今天就几年的经验，和大家作一些分享。
电商物流运营关键
深入了解项目是运营前提
电商物流运营的前提，是对项目的深入了解。首先要了解业务涉及的范畴，要基于全景供应链分析项目的历史数据，比如SKU数量及库存深度、销售波峰波谷；要了解项目的难点与可能的瓶颈，比如各渠道的订单时效、库存补货逻辑、订单拆分逻辑。根据这些数据进行产能及成本分析。
团队搭建规划
基于对项目的基本了解，接下来要做的就是团队搭建规划。项目的核心管理层以及基层从哪里来，采取怎样的管理方式，要匹配怎样的文化建设来支撑团队的发展，辅以怎样的后勤保障来保障团队的稳定性和竞争力，都是项目启动的关键基础。
经营管理是关键因素之一
任何与电商业务相关的项目开始之前，最关键的因素就是经营管理。电商由于其业务本身具有极大的变化性和不可确定性，因此经营稍有疏忽，可能就会导致经营结果的严重偏离。项目必须有完整的预算，有对应的资金计划，并有实时的经营考核给与支撑。我们见证过多家电商运营商，由于不懂得经营管理的重要性，直至公司倒闭的前一天都以为自己经营得很好，实在是非常可悲。没有经营的运营毫无意义，不赚钱的生意对第三方物流企业而言，没有存在的价值。
运营管理最重要
一切准备妥当之后，当然就是最重要的运营管理了。电商运营管理要从现场管理、数据管理、客服管理、系统管理、自动化规划几个方面来着手。
现场管理是灵魂
三分运营，七分客服。电商物流的客服，不是锦上添花，而是雪中送炭。客服一方面的功能是规范项目的运营，把从采购到销售环节的标准流程梳理好并对客户进行培训和引导，以最大限度提升运营的效率。另一方面，客服能很好地监控运营过程，及时进行异常及紧急事项管理。最后，客服是销售的助推器，应提供逆向订单的有效管理。当然，这一切，都基于训练有素的客服团队。对于毫无经验或者不够成熟的客服团队，也可能意味着运营的灭顶之灾。客服是一个服务品牌对外的窗口，我在内部培训时经常说，对于客户而言，你就代表了天图。
最后说说，未来的电商物流，自动化是一个必然的趋势。智能时代，劳动密集型产业必然会被智能化设备颠覆和取代。但是针对行业、针对客户需求量身定制的自动化，目前还只是一个概念。真正性价比高，有实用价值的自动化，会走到怎样的程度，我们还需拭目以待。
（本文不代表本刊观点）
个人介绍
王京鄂女士，拥有丰富的物流行业管理经验，现任广东天图物流股份有限公司副总裁。
擅长电商供应链及仓储运营管理，熟悉国际物流及供应链管理体系，对传统第三方物流也有多年的实践经验。深入研究鞋服行业供应链及全渠道解决方案多年，与各大电商平台有丰富的合作经验。曾分别任职佳杰科技(中国)有限公司、北京康捷空国际货运代理有限公司（Expeditors）等。
偶然也是必然，自2013年承接唯品会业务，天图物流至今涉足电商行业五年，而这五年的所有业务都是基于与各大电商平台的战略合作。记得当时，同行朋友都问，你们为什么有勇气敢涉足电商物流，他们说自己既想做，又怕做，因为它的需求与传统第三方物流差异性实在太大了，投入大，风险高。
想起多年前我的一位睿智的上司说过，变化最大的行业蕴藏着巨大的机会。天图物流不是最早涉足电商物流的公司，但的确是一开始就有了清晰的远见。
很多物流企业理论上都明白电商物流的基本原理，但是能一路践行，坚持到最后的的确不多。在电商运营这条道路上，考验的确很多，可谓需要“事上练”，方能积累丰富的经验。天图物流董事长吴泽友先生常在内部会议上说，我们不怕同行来我们仓库参观，因为这些经验绝对不是一次参观就能复制到的，它需要时间的沉淀，是在客户不断更新变换的需求中磨练出来的。
今天就几年的经验，和大家作一些分享。
电商物流运营关键
深入了解项目是运营前提
电商物流运营的前提，是对项目的深入了解。首先要了解业务涉及的范畴，要基于全景供应链分析项目的历史数据，比如SKU数量及库存深度、销售波峰波谷；要了解项目的难点与可能的瓶颈，比如各渠道的订单时效、库存补货逻辑、订单拆分逻辑。根据这些数据进行产能及成本分析。
团队搭建规划
基于对项目的基本了解，接下来要做的就是团队搭建规划。项目的核心管理层以及基层从哪里来，采取怎样的管理方式，要匹配怎样的文化建设来支撑团队的发展，辅以怎样的后勤保障来保障团队的稳定性和竞争力，都是项目启动的关键基础。
经营管理是关键因素之一
任何与电商业务相关的项目开始之前，最关键的因素就是经营管理。电商由于其业务本身具有极大的变化性和不可确定性，因此经营稍有疏忽，可能就会导致经营结果的严重偏离。项目必须有完整的预算，有对应的资金计划，并有实时的经营考核给与支撑。我们见证过多家电商运营商，由于不懂得经营管理的重要性，直至公司倒闭的前一天都以为自己经营得很好，实在是非常可悲。没有经营的运营毫无意义，不赚钱的生意对第三方物流企业而言，没有存在的价值。
运营管理最重要
一切准备妥当之后，当然就是最重要的运营管理了。电商运营管理要从现场管理、数据管理、客服管理、系统管理、自动化规划几个方面来着手。
现场管理是灵魂
现场管理是运营的灵魂，稻盛和夫说“现场有神灵”，这句话最适合电商物流运营管理。采购订单、入库管理、库存管理、订单管理、配送管理、5S管理、安全及防损管理，每一个环节都必须精细化管理，形成无脑式作业。同时电商由于涉及行业广泛，每个行业的每个流程，都有非常大的区别，只有对症下药，才能达成最优能效。最有实力的运营团队一定在现场，而不可能是在某个高档写字楼里的办公室。
重视数据管理
数据管理对于电商物流而言尤其重要。传统第三方物流，结果比较简单，体现形式也不复杂。但电商物流，无论过程还是结果，都具有很强的行业特点。因此我们说，做电商物流，必须要懂得统计、分析、利用大数据。通过对SKU库存深度、入库质检验收、订单结构、出库包装、运配交接等数据的分析，实现产能与流程的优化与提升，还能促进前端业务的发展。数据所能创造的价值，从某种程度上而言，甚至会大于运营本身的价值。
“雪中送炭”的客服
三分运营，七分客服。电商物流的客服，不是锦上添花，而是雪中送炭。客服一方面的功能是规范项目的运营，把从采购到销售环节的标准流程梳理好并对客户进行培训和引导，以最大限度提升运营的效率。另一方面，客服能很好地监控运营过程，及时进行异常及紧急事项管理。最后，客服是销售的助推器，应提供逆向订单的有效管理。当然，这一切，都基于训练有素的客服团队。对于毫无经验或者不够成熟的客服团队，也可能意味着运营的灭顶之灾。客服是一个服务品牌对外的窗口，我在内部培训时经常说，对于客户而言，你就代表了天图。
系统是核心竞争力
电商物流，以前很多人理解就是快递，现在大家都知道，远不止如此。仓配一体化已经成为行业曝光率最高的常用“企业定位”用词之一。仓配一体的成功离不开完整的系统，甚至从某种程度上，我们经常说，第三方物流企业真正的核心竞争力，应该是系统和人。WMS、TMS、综合管理系统、接口管理、报表管理等的灵活度有多大，也决定了电商物流企业的未来能走多远。定制化的系统势在必行，服务不同行业客户的系统，也应该有非常大的区别。
综合而言，物流行业理论并不复杂，但艰难的是，在简单原理的基础上，针对每个行业进行深入，不断重复，知行合一，匠心打造形成行业壁垒。这不是一个高回报的行业，但远远不是很多人想象的那么简单，因此，从另一个角度上来说，这也是一个高技术含量的行业。
综合而言，物流行业理论并不复杂，但艰难的是，在简单原理的基础上，针对每个行业进行深入，不断重复，知行合一，匠心打造形成行业壁垒。这不是一个高回报的行业，但远远不是很多人想象的那么简单，因此，从另一个角度上来说，这也是一个高技术含量的行业。
自动化成未来趋势
最后说说，未来的电商物流，自动化是一个必然的趋势。智能时代，劳动密集型产业必然会被智能化设备颠覆和取代。但是针对行业、针对客户需求量身定制的自动化，目前还只是一个概念。真正性价比高，有实用价值的自动化，会走到怎样的程度，我们还需拭目以待。
（本文不代表本刊观点）
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时间：下半年
地点：上海
