编者按：

所谓“三人行必有我师”，万纬深谙此道理。以先锋为师，向客户学习，不断取长补短，迅速崛起，在纷繁骤变的市场态势中，锚定冷链，聚焦创新、推进提升质量安全与运营服务，在“资产管理+运营服务”双轮良性驱动下，成为激烈赛道中的一抹亮色，吸引各方注意，赢得长期支持。

本文转载自《时代纪录》，作者《时代纪录》团队

01

万纬在不断完善运输、服务，技术等各方面能力的过程，也是不断和同行、和客户交流提升的过程，中国的冷链市场仍处于快速发展的历程中，和国外成熟的发达体系相比仍具有可追逐的提升空间。随着一批具有强大品牌力的国际客户将国外先进的食品安全理念带到中国市场，万纬物流从成立之初，仓储管理就向着第一梯队看齐，以国际一线的质量管理、过程管理规范，建立并实行最高的仓储标准。

水果贵在新鲜，又往往质地柔脆，对于运输和储存的要求极高。万纬在和涉及茶饮、水果的客户对接过程中，结合客户高标准的要求，制定了一个行业温湿度的监控预警方案，抢在问题发生的前一步预警，这是行业首套预警方案，可以说，是行业内的一次创举。

依据标准要求，温湿度传感器精度要能够达到正负0.5摄氏度，万纬设计了三重预警：黄色、橙色和红色。提前预警能够对温度进行实时有效的管控，提前介入温度的偏差，三级预警通过现场的声光报警大屏，以及手机的信息推送，不同的报警层级通知到不同的环节，形成全面有效的及时干预，保证品质安全。这套完善的预警方案，也在最大程度上给予了客户安心和放心。

而在与某快消客户合作过程中，万纬逐步建立起一套适用于所有客户的追溯程序。

该客户是美国的一家知名企业，以生产薯条闻名，有着多年的食品安全经验的积累与沉淀。国外企业对于“追溯”的要求极高，最早作为一种应急或事后的响应，业内更多把时间和精力放在管理上，但经过万纬和客户的接触，万纬进一步认识到，“追溯”的作用与价值能够应用于对整个产品的保护。以往大家聚焦的重点更多放在“如何去管？”“如何去控？”对于应急事后的影响相对而言是不足的。每年该客户的供应商、仓库都需要经过一个非常严苛的年度食品安全审核，客户会邀请国际知名的审核机构参与，万纬在初次对接审核的过程中，由于双方对一个细节项的标准误差，客户划定了一个轻微不符合项，这直接触发了万纬对于原有机制的修订和革新。既需要符合该客户的要求，同时兼容其他客户，万纬进一步要求全国各个园区质量安全负责人，每年要组织不低于一次针对某一个产品批次的模拟追溯，并形成系统的追溯报告。

“追溯”——客户假想情景的具像化。比如，某一批次的产品到达门店，但客户使用的时候发现过期了、或里面含有金属异物、或被政府监管部门查到成分有问题，客户会给外仓发出一个指令：对某一天、某一批、甚至具体到某一个时间段的产品进行定位，确定这个产品现在的状态。这个产品有可能一部分在客户的外仓，有一部分在运输途中，有可能一部分分散在各个门店、或各个城市，各种情况都是非常有可能的。

这个时候，万纬需要做到在两个小时之内，必须告知客户这个批次可能多少箱、有多少在主仓、有多少在途运输、去了多少个城市、每一个城市发往不同的门店各有多少箱、现在门店的状态是什么样、以及是否有不良品的存在，并明确对于不良品的管控措施。

客户基于以上信息，可以有效采取措施。如果都在主仓就可以放心，在途则可能需要及时叫停或者返程；如果是要发到了不同的城市，就要对不同城市的门店发布紧急通知，这样才能在第一时间精准通知；如果有不良品，那么在封锁的状态及时进行了管控，这样不良品不会视同正常品发出去，避免导致食品安全事故。

这些工作对于连锁型大品牌客户非常关键，对于舆情的控制，包括品牌都具有非常大的影响。如果发出了不良品或过期品，这个影响对于客户是伤害极大，难以挽回的。

万一发生了怎么办？

正是为了以防万一，必须存在这么一套机制，能快速锁定和识别，能把影响降到最低，甚至不出现影响。

02

万纬在和某连锁餐饮客户合作的过程中，非常生动而突出的一个点，是对于有害生物的管理。

建筑物和外界的缝隙很重要，因为建筑有缝隙，有害生物会往里跑，通常来说，对于建筑物的要求是对外缝隙不能大于0.6厘米，因为大于0.6厘米老鼠就能钻进去，但现实来说，就地测量很不容易。在和客户接触的过程中，客户对于现存的测量方式提出了新的看法，目前的测量其实是不太现实的，有效的做法应该是站在内测，把灯关上，看透不透光，如果透光则是不合格的，不透光则很大程度上就接近了合格的标准，在此基础上，可以再次进行点对点地测量，确保无误。

另一个收获也是关于有害生物，在安装飞虫诱捕器时，一定是要背光，不能是迎光。

为什么背光？因为晚上灯是一直亮的，如果晚上迎着光，会有大量的飞虫冲过来，但是这个灯是监控室内和环境内的飞虫，包括蚊蝇、很多的飞虫，要求在背光侧安装，安在迎光侧起不到该有的作用。有很多的要求，比如说安装的高度，和包材和货物的距离。还有包括在一些诱饵粘，为什么要固定？机械式捕鼠器为什么要扣紧，或者是靠门两侧2米内放？包括诱饵粘为什么要放食盐，包括信息素的放置位置，看似不起眼，其实非常关键。

所谓千里之堤，毁于蚁穴，把细微之处做到最好，才是专业度的体现。尤其在食品安全管理的维度里，可以深挖和提高的方面很多。

“智慧月台系统”的建设同样受到该客户的启发，面对纷繁复杂的运营数据，月台系统能够高效处理所有供应商提货取货的预约信息，并合理排产，基于预约的产能制定生产计划，驱动它交互的运营结果，万纬通过AI进一步深化，客户到达时间、车辆抵达园区时间、进入园区时间、签到时间、抵达月台时间、装卸货时间，在整个时间线的关键节点，通过AI的方式，将预约的运营方式进行数字化记录，它可以很好地来降低车辆等待时间，提高园区的运营协同效率，无论门口保安、门卫，还是办公室的单证人员、现场的运营同事，包括车辆调度，各方都可以通过同样的一个系统平台掌握以车辆为角度的基本信息，有助于整个效率提升。

技术服务于业务，将业务与技术结合，才能实现合作共赢。

该连锁餐饮客户的操作规范和精细度都非常高，在包装方面，一般的三级包装包括托盘、箱和件。但客户的包装层级达到七级，包括托、各种容器、箱、内外包装以及小件等。这种精细化的包装要求，使得客户的运作精细度也非常高。为了满足客户的需求，万纬的系统进行了大量的升级改造，以更好地管理这种精细化的包装。

这个过程锻炼了万纬包装的能力，能够自信地满足其他客户类似的需求。当面对其他客户的诉求时，可以自豪地告诉他们，万纬已经成功地为某连锁餐饮企业提供了服务，所以对于几级包装的问题完全有能力应对，推进业务与技术紧密结合，发挥科技在业务改造中的重要作用。

03

某水果客户将数字化能力视为发展的重要前提，在其总部新西兰投入了大量资源以推动数字化的建设，两年前，为了解决产能和供应链履带能力的匹配问题，客户对系统进行重大变革，在数字化转型的过程中，客户需要整合全球的销售数据，包括之前卖出的商品和各个渠道商的库存情况。然而之前的系统无法满足这一需求，导致客户对除新西兰之外的其他国家和地区的销售和库存数据一无所知。为了解决这一问题，客户推动了一个新的项目，希望能够获取所有相关的数据。除了关注RDC和TDC的数据外，还希望了解各个渠道商的库存情况，包括不同的库存水位。这些数据对于客户来说非常重要，可以帮助其了解销售的实际状况，从而更好地制定下一年的生产计划。

这一需求的实现难度很大，因为需要建立一套全方位的监控体系。在国内，该客户通过万纬的渠道和下游供应链，以及下游的渠道商进行数据打通。万纬的数据传输方式将这些数据反馈给客户，帮助客户控制渠道库存。万纬通过所掌握的库存数据和在途的库存，从而为客户的生产计划和销售计划提供重要的数据支持。

这一过程并非传统的EDI对接那么简单，客户不仅需要万纬传递指令，还要求能够查看其所有渠道的情况。这表明客户需要的不仅仅是一个简单的数据传输伙伴，而是一个能够全面了解其销售和库存情况的合作伙伴。

另一方面，该客户将生产线也交由万纬管理，特别是大包装改小包装的生产线。这些生产线产生的数据，如坏果率等，需要及时反馈。在过去，客户很难获取这些实时数据，或者获取的非常滞后。通过质检和包装流程，万纬不仅能够提供客户确定的坏果率，还能指出导致坏果的具体原因。这有助于客户解决中间运输环节的问题，特别是海运服务质量的问题。减少坏果率意味着降低成本、增加利润，因此万纬的反馈对客户来说至关重要。

万纬始终坚持积极向客户、同行以及可能的竞争对手学习，汲取他们的优点和长处，转化为自己的能力。这不仅是万纬一直以来的发展理念，也是得以不断进步的关键。从同行的成功经验和客户的真实反馈中能获得宝贵的启示。

04

为了服务于行业头部客户，万纬进行了多次仓库布局和硬件升级。最初选择沈阳浑南冷库作为起点，正是看到了园区拥有四个餐饮行业头部客户的深远价值。万纬的初心是通过服务这些重要客户，学习成熟经验以立足行业。

在太古冷链并购中，万纬开始思考如何服务于这些客户，随着仓网布局和硬件能力的提升，客户开始看到万纬的快速成长与突出优势，拥有行业领先的硬件设施，能够为多家国际头部餐饮企业提供优质的服务。

头部客户的质量和安全标准成为万纬学习的核心内容，并据此建立了自主的企业标准。将客户考核审计的要点转化为内部流程和考核审计要求，逐步培养服务能力。在商超、餐饮、水果客户、乳制品、肉类行业等头部客户中，万纬通过学习它们的标准来建立自己的企业标准。接受它们的考核和审计，将其转化为自己的流程和考核，具备了为这些头部客户提供服务的能力。

通过与全球每个行业头部客户的合作，万纬掌握了它们的标准。这些标准在国内并不常见。在此基础上，万纬积极参与国内规范的编制，希望推动行业进步，将这些标准带给行业，参与行业规范的编制，推动行业整体向前大跨步发展，逐步比肩国际一流水准。

在运营过程中，万纬意识到客户内部积累了优秀的人才和完整的行业Know-how经验。在与某商超企业、连锁餐饮企业合作的过程中，看似一切顺利，但实际上是客户在背后默默地帮助万纬梳理和把关。这正是客户身上值得学习的榜样之处。此外，客户的投诉和反馈也是万纬进步的重要推动力。客户的每一次反馈都是对万纬的鞭策和激励，促使万纬不断优化自身的管理和服务。

万纬坚信客户是最好的学习榜样。客户的标准、流程、人才和经验都是万纬学习的重点。同时，客户的反馈也是万纬前进的重要动力。以客户为师，不断学习与进步，是万纬始终坚持的理念和逻辑。

万纬在与客户合作的过程中，客户经常为我们提供一份清单，列出需要改进的地方。通过这份清单，可以及时发现并纠正小差错，从而提高园区的运营表现。客户的经理会对全国各个园区的绩效进行评估，指出存在的问题，并提出改进建议。

客户的这种做法对于万纬来说是一个非常宝贵的帮助，因为客户经理的经验和专业性能够帮助万纬发现潜在的问题并采取有效的措施进行改进。这种合作方式不仅有助于提高管理水平和效率，也为客户带来了更好的服务体验。而客户的投诉也是我们改进的重要来源之一。客户的每一次投诉都是对我们服务的反馈，也是我们发现问题的机会。客户的投诉不仅帮助我们发现并解决存在的问题，还可以促使我们不断改进和提升服务质量。客户在帮助万纬做改进方面发挥了重要的作用。无论是日常的清单反馈还是投诉反馈，客户都为我们提供了宝贵的改进建议和机会。这种合作方式不仅有利于提高我们的管理水平和服务质量，也为客户带来了更好的体验和满意度。

万纬在与客户合作的过程中，曾经遇到了一些关于温度控制的争议。有一次发货后发现箱体上有结冰但还是收了货。然而客户认为没有按照标准测量温度就收货，因此要求拒收并赔偿。类似的情况还有从廊坊园区发往沈阳园区的冰淇凌，因为看到冰渣而被拒收。

这些类似案例的发生，让万纬意识到，在管理体系上还存在一些漏洞。过去更多地关注点放在仓库的温度是否达标和SOP流程是否执行，但在收、发货过程中，与客户之间的沟通和确认仍然非常重要。这些复杂的案例让万纬深刻认识到，在与客户互动、沟通、确认的过程中，还有很多需要改进的地方。否则，可能会产生理赔等不必要的麻烦。万纬需要更加注重与客户之间的沟通和确认，确保双方在流程执行上达成一致，以避免类似的争议和问题发生。同时也需要不断改进自己的管理体系，提高服务质量和客户满意度。

向客户学习，万纬深刻认识到高速增长、管理大规模业务、提高效率并服务好客户的重要性。不断完善标准和服务质量。通过与客户的深入合作和交流，不仅积累了丰富的经验，还激发了自身不断成长的动力，这为万纬未来的发展提供了宝贵的启示和借鉴。