销售的配送自动计划和会员服务伊藤忠技术解决方案Route Planner 引进事例

      文/编辑部编译

        向下一代传递“生命”

◆我国首家个人上门送货服务

adishbo-ya（ 株） 提出“ 实现可持续社会”的理念，自1977 年起以开展自由市场业务的环境NPO 为母体，1988 年正式设立（图表-1）。

公司名Radish 表示在荒地上生长拥有很强生命力的二十天萝卜，语义源于象征事物根源的拉丁语“Radix”。“bo-ya”的意义是下一代孩子，就是将事物本源的“生命”赋予给下一代。

创业以来，公司致力于向客户提供低农药、有机农产品、无添加食品等安全美味的食品和环保型日用品，为消费者提供丰富而高品质的生活，在安全食品流通和环保农业方面也取得了长足的发展。产品目录销售的上门送货业务逐渐形成规格，是日本首家提供上门送货服务的公司（当时，生活协同组合以班为单位进行配送）。

公司于今年3 月，开始与NTT Docomo、（株）罗森开展业务和资本合作，受到行业的关注。通过各种协作方式，相互开展业务。这也成为本刊介绍的ICT 战略发展实现的契机。

◆食品的SPA 模型

无添加、有机农产品等（自然派上门送货业务）的市场规模在600 亿日元左右，公司约占220 亿日元的份额。（除生活协同组合外，矢野经济研究所调查数据）。目前的会员约有107000 家族。

该公司在北海道、东北、首都圈、神奈川、中部、大阪、九州、及全国拥有七家事务所－物流中心基本上都是车程半小时左右的商圈内。每周配送一次，发放产品目录，次周接订单，目前这种营销方式占七成以上。

去年，与罗森共同组建合资公司“Radishbo罗森超市”，开展网络销售。采用网店方式，最短三天配送。

产品目录中的商品包括蔬菜、水果、肉类等农副产品、加工食品、日用品每周约1000 种产品，每年7－8000 种。

其中，主力商品是蔬菜Set Box，同时还准备了不同尺寸、规格的包装品，中间价格区间为每箱2500 日元。这种Set Box 方式，无法事先确定与工业产品不同的收获量，能缓解易损失农产品的库存不足，同时可在全国2100 家合作生产商采购产品，是一种非常合理的方式。

公司力推“食品SPA”模型（图表-2），从商品策划到生产、物流、展示、上门送货的一系列价值链，进行完善地管理。

配送员做“保障”

◆倾注于员工的教育

负责Radishbo-ya 商品上门送货的是全国约300 名配送员“Radishboya”。各地的本地中小运输公司共13家作为配送代理店，接受七家物流中心的上门送货业务。

公司管理本部经营企划部宣传负责人益贵大先生说“我们期待配送员做的，不是单纯的配送大哥”。

“例如，经营蝾螺的三河屋，蘸着酱油切蝾螺”此外，公司还可以将产品目录中没有的商品信息告之客户，并进行标注。要做客户需求的保障者。

尽管是业务委托员，但公司仍旧不遗余力地对配送员进行培训。例如，在产地召开研讨会，生产者、配送员、公司与员工面对面地交谈，加深了解。在重点商品的试吃会上，商品开发人员到各中心亲自介绍。

配送员在公司的价值链中，将农户和开发者的“想法”与商品一起传递给顾客，同时反馈顾客的意见。（图表-3）

◆减轻负担，丰富服务

公司管理本部信息系统部商务设计科科长铃木康信介绍说：“直接面对顾客的是代理店的配送员。除配送任务外，与顾客交流也是配送员的责任，这使得他们负担很重。”

“不允许出现错送，防止会员退会这些服务都是我们必须要做到的。此外，即使对商品的质量和安全性很有信心，也不能懈怠，应不断改进和完善。”

配送员每次配送60 － 65 个会员家。通常，按照固定路线配送，有新加入会员时，利用EC 增加每周一次以上的配送，配送计划必须人工编制。

在提高服务方面，如为了加强交流和联系，每家逗留5 分钟的话，加起来就是30 分钟，5 小时，基本上是难以实现的。因此，必须要提高服务水平的同时，降低员工的作业负担。

这里的工作方法就是结合了Docomo 的智能手机和伊藤忠技术解决方案公司（以下简称CTC）的先进技术，并引进了支援系统作为配送员的武器。

配送计划、卫星定位、交流及服务支持

◆配送计划+ 服务支持

铃木先生继续说道：“起初，曾让配送员携带PC 或手持终端，但最终没有拿出具体方案。”

“当时，CTC 公司有一个有趣的制度，就是利用管理终端进行动态管理，配送员拿着智能手机终端，进行功能演示。”

最终，几家公司开展竞赛，并进行研究，决定在今年2 月发布CTC 提案。采用管理数据可视化、与EC的混合和每周多次配送等手段，同时进行灵活地路线计算，在Radishbo-ya 需要的配送功能的基础上，加入CTC 解决方案，不再需要客户订制。

这样，配送员手持智能手机时的操作性、客户服务水平都大幅提高，也详细反映出公司的需求。

采用的CTC 解决方案就是今年7 月刊中介绍的笛卡儿系统解决方案的云服务版本，即MAMS（MobileAsset Management Service）的配送计划应用，RoutePlanner（RP）。全球共有800 家公司采用CTC，国内首次采用。

与现有的主干系统、EC 网站、WMS、接单系统配合使用，利用订单信息并结合限制条件自动计算配送计划。根据车辆相关的订单、详细订货表、当前位置、进程状态等，把握配送情况。（图表-4）

本次导入系统的功能有：①配送计划、②卫星定位与动态管理、③配送情况管理，④交流。

①配送计划

此前，配送计划一般由代理商或配送员来制定，按照怎样的顺序，什么时间送到哪里都都有默契。由于没有配车员，因此配送员都是自己在地图上标记顾客位置，并考虑好路线，这些前期准备给配送员带来很大负担。

Radishbo-ya 方面没有类似的信息，无法管理改善需求和配送情况。这就意味着，利用本系统，每次自动生成最佳的配送计划，并全员共享，作为管理的基础。

②卫星定位与动态管理

卫星定位是利用谷歌定位，在智能电话上显示出各种各样的配送信息和会员信息（图表-5）。但是，利用卫星定位时有一个弊端，即京都独有的门牌表示“上线”、“下线”。原来的地图和定位中的地址，除丁目番地以外，不识别街道名，无法给出精确的坐标位置，甚至误导到区政府所在地。

得到京都代理商的协助，CTC 立即开始研究对策，短时间内居住位置还是按照原来的显示，但卫星定位则可以标记出正确的位置。

在中心的管理画面中，可进行作业状态管理，例如哪辆车走哪条路线的动态管理、移动中、到达、配送结束。对于突发性的回收委托，会增加临时的工作负担，由就近的配送员负责，并在智能电话画面上显示相应的信息。

③配送情况管理

利用上面的作业信息，系统自动生成配送情况汇总日报表。不只是代理商管理，Radishbo-ya 也可以共享，并检查装运上是否有问题。与原来每周制作一次报告相比，作业负担大大减轻。

④交流

除本系统的卫星定位和作业指示功能外，配送员用智能电话还可以实现 ：上门时，按门铃是否合适？是否有门牌、显示名称、房顶颜色等家的特征、逗留场所、订单、投诉的详情（上次鸡蛋裂了etc.）。

“对于搬家的会员，同样可以享受上门服务，因此必须要了解搬家信息。过去，用纸写搬家地址，现在则不同了，可以通过系统化的方法实现无纸作业，并实时信息共享”铃木先生补充道。

“过去，需要会员信息的话，配送员向中心打电话确认。这会让客户等待或配送过程中车辆停止，现在这些问题完全不存在了，也从根本上消除了作业失误”。

从试验到 330 台设备投入使用

◆根据现场人员的意见，反应到升级版本中

系统导入到现场，自8 月起，先后10 台、20 台试运行，然后倾听配送员的想法和意见，CTC 在10 月前进行升级。

例如，当初，为进行状态管理，在到达、配送结束、移动中，配送员每次都要触摸智能电话操作，改进后，触摸负担减轻，不需要触摸操作，系统根据当前的位置信息自动判定“到达”和报告后的“移动中”等状态。

接下来，在11 月中旬，在全国各网点安装100 台设备，最终将在12 月初完成全部330 台的导入工作。所有司机都配备了专用智能终端。

铃木先生评价说“我们在各地的现场与配送员一起测试，偏离导航的路线，走近道时，也能瞬间重新计算路线，非常方便”。

◆员工培训量大大缩减

启用该设备的另一大特点是，大大降低了配送员培训的工作量。配送代理商需要对新人进行培训，使其成为合格的“Radishbo-ya”员工，一般需要2 个多月的时间。过去的惯例是，制定配送计划，装载并配送图表 -5Route Planner 的功能概要商品，客户服务，这些都由前辈带着新人完成，实施双人作业。如果配送和作业出现延误，那么还要提供支援，这样无疑增加了不必要的成本支出。

利用Route Planner，可以自动生成包括新顾客在内的配送计划，按照卫星定位和指示的顺序进行配送，会员信息也可以显示在画面中，新人培训一个月即可，缩减了人力费。

此外，商品信息可以立即调出到画面上，同时具备“倾听需求”、“守卫”等支援功能，大大提高了客户服务的品质。

用系统化的方式，降低代理商的配送作业量，同时配送员还可利用新功能，提高订单量，保持和扩大会员数，增加配送件数。这样还能够提高代理商的销售额。新系统对公司、客户、代理商都带来了新价值。

“配送员面对面地与客户沟通，可增加客户的保持率。因此，不仅要追求商品本身的差别化，送货过程中丰富交流也很重要，利用新系统，配送员与客户之间的亲切度得到提升。预计到货时间、不在家顾客到货信息的发送都可以实现”（铃木先生）。

利用ICT，进一步推进EC 支持

◆用于新业务开拓

综上，构建MAMS Route Planner，并导入330 台客户端后，初期成本接近3000 万日元，运营成本为每个月固定的服务费。基本上由Radishbo-ya 承担，代理商负担系统使用费和服务包通信费。

今后，计划采用ICT 拓展本已延后的EC 业务，计划在会员家中安装专用客户端。

“营业员与代理商配送员不同，每天新开发几个客户。在其业务支援方面，计划引入MAMS 框架。预计今后终端数量会不断增加”（铃木先生）。

“EC 网站，加入了推荐商品的视频，立即反映新企划项目。在客户的终端画面上的品牌代言人模仿NTTDoCoMo 的羊（Radishbo-ya），推荐相关产品”（益先生）。

此外，DoCoMo 店铺里，可办理Radishbo-ya 的入会手续，登陆网店的“d 市场”，购买产品，计划依次推进。

◆利用云服务

负担本次系统构建工作的伊藤忠技术解决方案公司信息通信事业企划室 服务营业部部长助理笛卡儿服务科科长长谷川真一先生说道 ：“本次采用的Route Planner 是国内首次引进。目前，已被全球各国共800 家公司、年销售额10000 亿日元以上的货主和物流企业采用，货主、物流公司、客户之间密切联系，是唯一的解决方案。”

“由于是云服务，相关人员可共享资源，这是本方案的特色（访问权限，按照级别设置）。代理商用电脑即可操作，不需要软件。今后，公司打算与Radishboya一样，以BtoC 行业为中心，开展业务，例如家具、家电、护理、维护服务”。

笛卡儿服务科的大须贺稔先生回忆说 ：“与普通配送系统不同的是，新系统拥有独立的框架体系，可倾听代理商和配送员的意见，并反映到改进工作中。2 月决定正式采用，4、5 月前总结需求定义，8 月起配备给所有的司机，10 月进行部分功能改善，短时间内正式采用，为此项目部所有人员团结一致努力工作”。

本案例是一个具有代表性的案例，不仅是配送计划、配送员业务支援等物流现场的部分，还可以作为支持BtoC 业务整体的系统模式加以利用。

新系统和NTT Docomo 配合，达到各种超出预期的效果，Radishbo-ya 公司计划将中长期的业务规模扩大到5 倍、10 倍，占据大部分市场份额。