【导语】电商业务增加进入瓶颈期，电商们开始更多地在客户体验上下苦心，“211”“今日达”等让购物体验上升到了一个新高度，同时对快递末端配送增添了极大压力。作为本就是老大难的“最后一公里”，在电商大战下又将迎来哪些变化？
   
中间语1：
中间语2：不仅如此，派送员时常会接到收件人的催单电话，临时更改配送路线更是时常发生。面对因电商大战升级带来的不断增长的快件数量，如何提高效率做到及时派送就此成为了派件员的心病。

“最后一公里”的难点在于如何用最低成本将快递最快地送到消费者手中。从2015年和2016年10家快递服务品牌主要时限指标来看，顺丰各项指标均为第一，EMS紧随其后。“三通一达”占据中游，其庞大的业务量在一定程度上拖累了服务时效。从寄达地处理时限来看，“三通”基本维持相对靠后让人感到惊讶，这恰恰是影响末端配送的关键之一。而在成本方面，相比于设备的使用、维护费用，人工成本更大，尤其是在中国目前人口红利逐渐见底的情况下。具体到企业，顺丰由于其模式能够掌控自己末端的人员配置，所以有能力将时效和成本均衡；而“三通一达”对末端的网点无法形成有效掌控，所以只能通过“以罚代管”的方式保证快递的时效性，并将成本转嫁于加盟店。京东的情况与顺丰类似，并且京东本就以卓越的物流服务为卖点，先重时效后顾成本的做法成了京东亏损的主因之一。如何解决“最后一公里”的难题，成为了各家快递的当务之急。

无人机试水最后一公里

在2016年6月8日，京东完成了第一单无人机送货，并将范围扩大至23万个村落甚至更广，以及在同年“双11”期间对无人车的试运营，除此之外，亚马逊也早已开启了无人机配送测试，近日，DHL也宣布将参与无人机包裹投递测试项目，这一切似乎暗示着“最后一公里”的难题即将被攻破。
对于京东无人化配送，菜鸟曾表示，无人机并不是智慧物流的全部。但是随着京东无人机配送被社会认可，菜鸟不得不承认，无人驾驶未来对物流和快递行业将带来巨大影响。其实早在2015年2月，菜鸟就联合圆通成功测试了无人机送货，但是并没有大规模推广，而且此次测试也只是将快递品运送到快递点，并不是用于“最后一公里”；在2016年9月份，菜鸟还发布了其首款末端配送机器人小G，并在阿里巴巴总部进行测试，这给“最后一公里”难题的解决带来了无限遐想，甚至有人认为阿里加入无人驾驶大战只是时间问题。
 
无人机不是万能药

某种程度上，无人化配送在“最后一公里”展现了其兼顾成本和时效的优点，但政策限制、无人机的研发、使用、作业人员培训、后期维护等成本高昂、运送货品的适用范围小以及飞行途中的意外状况（被恶意击毁等）等等局限性都成为了其推广的弱点，因此京东目前只在农村或者县城使用。
与京东相比，菜鸟更存在着自己的难处。菜鸟本身不具有物流配送能力，即使菜鸟能够将小G等无人化设备市场化推广，作为其盟友的快递企业中加盟制居多，末端的快递点是否有能力使用也是问题，因此对于菜鸟、京东乃至快递企业来讲，“最后一公里”的解决依旧着落在人上。
 
以人为本，人机结合
 
高工作强度和服务随意性阻碍高效
电商促销大战最直接的体现就是末端配送点的配送量，加之电商促销不断，因此整体配送量也居高不下。根据2015年《全国社会化电商物流从业人员研究报告》数据显示，中国6成快递点的电商物流件占比5成以上，17.74%的站点电商物流件占总件量的比例达到了80%。而全年整体206.7亿件的包裹数量靠118.3万人的配送员进行派件，平均每人每天需47件。而为了满足“双11”的配送要求，需要增加临时快递员达10%及以上占调查总数的五成以上。从工作时间来看，一线配送员平均工作时间为8~12小时，在电商促销季，甚至能达到极端16小时左右。繁重的业务量带来的是高流动性，据报告显示，超一半人员工作年限在一年以下。种种数据表明，对于“最后一公里”至关重要的快递员并不稳定，高工作量和缺乏保障使其没有行业认同感，也为降低服务埋下了隐患。

另外，本刊记者在调查时发现快递员在配送以及揽件时，对于快件的大小、目的地的远近、如何配送都是凭借派送员的经验来判断，存在着极大地主观性；不仅如此，派送员时常会接到收件人的催单电话，临时更改配送路线更是时常发生。面对因电商大战升级带来的不断增长的快件数量，如何提高效率做到及时派送就此成为了派件员的心病。

某种程度上，无人化配送在“最后一公里”展现了其兼顾成本和时效的优点，但政策限制、无人机的研发、使用、作业人员培训、后期维护等成本高昂、运送货品的适用范围小以及飞行途中的意外状况（被恶意击毁等）等等局限性都成为了其推广的弱点，因此京东目前只在农村或者县城使用。

优化资源配置+系统提升效率
针对这样的问题，几家快递企业在2016年“双11”减轻工作强度和优化配送流程的做法让人眼前一亮。以顺丰为例，一方面使用大数据预测区域内的快件量和具体网点的快件量，并且根据数据调配人员和车辆，例如将快件较少地区的派送人员调往件量大区，热门线路的送货频次也相应提高；另一方面，在顺丰某些快递点的派送人员配备了智能手持终端，其内置的APP能够提供事前预测、智能分配线路、事中监测、事后分析等服务，而针对即将超时的订单，系统也为及时提醒派送员优先派送。依靠这些智能化设备和系统，顺丰实现了平时一样的送货速度。同样的还有圆通，圆通的收派员通过“行者APP”能够实现抢单、即时通讯、地图导航及对快件基本操作等服务功能，此外此APP还支持签收状态实时自动上传，扫描一键拨号即收派员扫快递条码就可以给收件人打电话等功能。


他山之石，可以攻玉
顺丰和圆通的做法也许能够为菜鸟和京东在“最后一公里”的问题上提供些许思路。菜鸟的核心优势就是其对大数据的整合与分析，因此菜鸟有能力开发配送端的智能系统，提升“最后一公里”的效率。而京东目前使用的配送系统青龙也基本实现了这样的功能，无人机送货虽已实现但其主要运用在农村，城市配送的无人化目前还不现实，所以用青龙作为农村地区的补充，将配送做到极致。
诚然，菜鸟研发并推行此类系统存在着不少难点，例如如何开发通用于各合作商家的系统，前期的测试和调整以及后期的维护，还有如何说服合作商家使用等等。但是相比于费用高昂、操作复杂的无人驾驶设备来说，此类软件的推广使用更为便捷和容易接受。而对于京东来说，京东物流社会化之后必然会有更多更高的服务需求，在“青龙”的助力下，无论是推行无人驾驶还是推行人机结合也会显得更加游刃有余。
从价格到服务，从商品到物流，多年的猫狗大战延伸到了每一个角落，可以预见的是，快递“最后一公里”必将因此迎来更多更好的解决方案。